Actuellement, plus de 9 personnes sur 10 consultent les avis clients avant de faire appel à un prestataire de services ou d’acheter un produit. Chacun de ces internautes est influencé par les témoignages qu’il découvre au sujet de votre entreprise sportive. S’ils sont majoritairement négatifs, il y a fort à parier qu’il ira voir ailleurs et que vous le perdrez.
Véritable épée de Damoclès, chaque avis client négatif peut entacher votre e-réputation, vous faire perdre des ventes ou pire encore, vous obliger à mettre la clé sous la porte. Rassurez-vous, en gérant les avis négatifs de manière proactive et en y apportant une réponse adaptée, il y a fort à parier que vous limiterez le préjudice, voire en tirerez profit et améliorerez votre image de marque.
Dans cet article, nous allons vous prodiguer de nombreux conseils pratiques pour transformer les avis défavorables en opportunités de renforcement de la relation-client.
Prendre la mesure de l’avis négatif
Comprendre l’origine des avis négatifs
Chaque appréciation négative est le reflet d’une frustration ou d’une insatisfaction de la part d’un client qui aurait fait appel à votre entreprise de sport. Elle peut s’expliquer par une expérience d’achat décevante, un service client médiocre, la qualité inférieure d’un produit ou d’un service ou encore des retards de livraison. Toutefois, quels que soient les motifs des mauvaises opinions que vous recevez, prenez-les en considération afin d’adopter une démarche d’amélioration continue.
Au sein de votre club sportif, peut-être avez-vous déjà eu les remarques suivantes :
- il manque des équipements sportifs: expliquez que de nouvelles machines seront installées au fur et à mesure de l’expansion du club, donnez des conseils pour utiliser celles déjà présentes ;
- les prix sont trop élevés: rappelez ce que comprend l’abonnement et insistez sur la haute qualité de vos services, justifiant la politique tarifaire en vigueur ;
- les machines ne sont pas entretenues: expliquez à quelle fréquence le ménage est fait au club et insistez sur le fait que chacun est responsable de laisser un équipement dans l’état où il l’a trouvé ;
- la musique est trop forte: vérifiez le niveau sonore et ajustez-le si besoin ;
- etc.
Vous l’aurez compris, il est possible de répondre de manière polie et adéquate à chaque remarque, l’essentiel étant de ne jamais réagir sur un coup de tête.
L’impact des avis clients sur les prospects
Lorsque les consommateurs sont intéressés par un produit ou un service, ils recherchent des informations à son sujet. Ils découvrent ainsi l’opinion de leurs pairs sur votre entreprise et déterminent si oui ou non vous êtes en mesure de répondre à leurs attentes. Leur prise de décision et le passage à l’acte d’achat sont donc directement influencés par les avis sur Internet, les témoignages sur les moteurs de recherche (Google, Yahoo, Bing…) ou encore les commentaires sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, TikTok, YouTube, Twitter(X)…).
Stratégies de réponse aux commentaires négatifs
La formule de réponse idéale aux avis clients mécontents
Solliciter l’avis des internautes est à double tranchant : certains peuvent laisser des commentaires très positifs voire élogieux, d’autres émettre des opinions négatives ou des critiques. Voici nos conseils pour répondre à ces commentaires de manière constructive :
- répondez factuellement à toutes les critiques concernant vos produits ou vos services : malgré votre frustration ou votre mécontentement, rédiger des réponses sous le coup de l’émotion serait tout bonnement contreproductif ;
- faites profil bas et amende honorable: en particulier lorsque le désagrément rencontré relève de votre responsabilité ;
- rassurez vos clients: faites-leur comprendre que vous avez bien pris en compte leurs remarques et que la déconvenue passée ne se reproduira pas ;
- proposez un dédommagement: sous la forme de réductions, services, etc. ;
- répondez aux bons et mauvais commentaires: remercier les clients ravis de leur confiance est également une excellente pratique à adopter.
Gérer les situations délicates : trolls et commentaires inappropriés
Certains avis laissés contenant des propos négatifs ne sont pas le reflet de l’opinion de leurs auteurs mais bien des attaques à votre encontre, pour nuire à votre entreprise. Ne les laissez pas abîmer l’expérience client des autres !
Oui à la liberté d’expression et aux avis authentiques. Non aux trolls, aux commentaires injurieux, aux propos diffamatoires ou inappropriés.
Pour y faire face, commencez par sensibiliser vos équipes. Modérez les commentaires sur toutes vos plateformes afin que ces injures ne les envahissent pas. Et si vous ressentez le besoin d’y répondre, faites-le de manière courtoise et professionnelle. Pour finir, documentez les incidents et gardez une trace des messages inappropriés et autres commentaires désagréables si vous avez besoin d’entreprendre des actions en justice par la suite.
Utilisation des avis clients pour améliorer votre service
Transformer les critiques en outils d’amélioration
Récolter les témoignages de vos clients est parfois décourageant mais les commentaires clients et en particulier les messages négatifs peuvent s’avérer finalement très constructifs.
Chaque mauvais commentaire témoigne d’un manque de satisfaction client ou d’une piètre expérience utilisateur. Analysez les plaintes et les doléances de vos clients. Posez-leur des questions pour identifier vos lacunes, les combler et suivre vos progrès.
En améliorant votre offre de service, vous contenterez le plus grand nombre et limiterez le risque d’obtenir de nouvelles évaluations négatives. N’oubliez surtout pas de communiquer autour des évolutions que vous ferez, votre public se rendra ainsi compte que votre société est prête à se remettre en question, ce qu’elle ne pourra qu’apprécier.
Encourager et valoriser les avis positifs
Lorsque les commentaires sont positifs en grande majorité, ils ont tendance à éclipser les opinions mitigées ou négatives. Vous hésitez encore à demander l’opinion de vos clients ? Faites augmenter votre nombre d’avis et de commentaires laissés en encourageant les consommateurs à émettre un avis.
Chaque commentaire élogieux, chaque avis très positif reçu contrebalance un contenu négatif, diffamatoire, inapproprié ou un bad buzz. Même si la modération reste nécessaire pour filtrer les évaluations clients, solliciter les commentaires positifs et négatifs est un excellent baromètre de la satisfaction client dont il serait dommage de se priver.
Protection de la réputation en ligne et prévention
Mettre en place une politique de gestion des avis
Vous avez beau apporter une réponse constructive aux mauvaises appréciations et aux commentaires défavorables pour tirer profit de la situation et éviter de donner une image négative de votre entreprise, parfois, mieux vaut simplement les modérer.
Recueillir l’avis de vos clients n’est jamais sans risque. Répondre publiquement ne l’est pas non plus, en partie sur les médias sociaux, où l’opinion de la majorité peut très rapidement changer. Supprimez les commentaires insultants et sollicitez un organisme tiers pour gérer vos avis clients. De cette façon, ils seront authentifiés et contrôlés, pour éviter d’éventuelles dérives.
Avis contrôlés et notation juste et équitable
Gérer la notation de manière équitable est un excellent moyen de refléter au mieux la qualité du service proposé par votre entreprise de sport. Pour ce faire, encouragez les clients à laisser un commentaire. Faites en sorte que le processus de notation soit simple et intuitif. Il peut se faire grâce à l’envoi d’un questionnaire de satisfaction, sur une borne en magasin, par e-mail, etc.
N’oubliez pas de tenir compte des commentaires : tout avis positif ou négatif est porteur d’enseignement et vous aidera à faire progresser votre activité.
Gestion des commentaires émis : les points à retenir
En conclusion, gérer efficacement les avis clients négatifs et protéger la réputation de son entreprise nécessite une attention constante afin de les consulter en temps réel. En faisant preuve d’une grande réactivité, vous réussirez à modérer les commentaires frauduleux ou insultants, à répondre aux clients mécontents et à remercier chaleureusement les auteurs d’avis positifs.
À vous d’envisager les commentaires publiés comme une partie intégrante de votre service clientèle et de l’e-réputation de votre entreprise sportive et d’œuvrer quotidiennement pour obtenir une majorité de clients satisfaits.
