Chez les petites entreprises sportives comme les grands groupes qui rayonnent à l’échelle nationale, on peut trouver une problématique commune : le désir de mettre en place une bonne gestion de la relation client afin d’organiser des opérations marketing efficaces et de proposer une expérience client optimale.
Pour ce faire, il est crucial d’adopter une gestion efficace des bases de données clients pour optimiser les opérations commerciales. Toutefois, les enjeux liés à la gestion des données clients sont légion, notamment en matière de fidélisation et de personnalisation du marketing.
Dans ce guide professionnel adressé aux entrepreneurs du secteur sportif, nous allons dresser un panorama complet de la gestion de base de données clients : comment gérer ses clients et obtenir un bon retour sur investissement en tenant une base de données à jour ?
Fondements de la gestion de base de données clients
Collecte et organisation des données clients
Il existe plusieurs méthodes de collecte de données clients qui vous permettront rapidement d’obtenir des informations cruciales telles que l’âge, le sexe, la ville, l’adresse, l’e-mail, le numéro de téléphone, etc. :
- l’envoi de questionnaires de satisfaction, enquêtes et sondages: en recueillant un feedback, vous obtiendrez non seulement un avis authentique sur votre qualité de service, mais vous en profiterez également pour recueillir des données utiles ;
- la création de programmes de fidélité: en s’y inscrivant pour profiter de certains avantages, vos clients vous donneront leurs coordonnées ;
- les posts sur les réseaux sociaux: vous pourrez collecter les informations de vos followers sur Instagram, Tik Tok, YouTube… ;
- les formulaires de contact: lorsque vos clients ont une question à vous poser, ils peuvent le faire en ligne en vous laissant le moyen de les recontacter, a minima.
Quelle que soit la stratégie adoptée, n’oubliez pas de structurer les données recueillies systématiquement. Ce n’est qu’à cette condition qu’elles seront claires et directement exploitables.
Important : avant même de commencer à collecter des données, assurez-vous de vous être suffisamment renseigné sur la législation en vigueur et d’avoir pris connaissance des lois sur la protection des données personnelles.
L’Importance de la mise à jour et de la maintenance des données
Les données collectées à un instant donné ne sont pas toujours d’actualité des mois voire des années après. Si vous désirez que vos bases de données relationnelles contiennent des informations utiles et pertinentes, vous allez devoir assurer un suivi régulier et une mise à jour des données. Définissez pour ce faire un process clair et un intervalle de temps que vous respecterez pour passer les données au crible.
Vous pouvez soit solliciter les clients directement et les inviter à vérifier et à mettre à jour les informations, ou encore vous servir d’outils de vérification des données qui s’assureront qu’elles sont encore à jour. Profitez-en pour supprimer les informations obsolètes et doublons et pour corriger les erreurs de formatage qui rendraient certaines données inutilisables (un espace en trop dans un numéro de téléphone, par exemple).
Ces tâches sont souvent longues et nécessiteront l’implication de tout le personnel de votre entreprise de sport. Saisissez l’opportunité pour lui proposer une formation complète et pour l’impliquer dans la création et la modification de votre BDD (base de données).
Utilisation des données pour la fidélisation et le ciblage
Segmentation des clients pour des actions ciblées
Vous venez d’ouvrir une nouvelle salle de sport en province et vous souhaitez communiquer à ce sujet en organisant des campagnes de mailing personnalisées. Allez-vous adopter le même ton et le même message pour vos adhérents actuels, de potentiels clients ou encore des sportifs confirmés ? Bien sûr que non ! En personnalisant l’expérience utilisateur, vous aurez bien plus de chance de toucher vos cibles.
Pour ce faire, rien de plus simple : il faut procéder à une segmentation des clients. Qu’elle soit géographique, démographique ou comportementale, la segmentation de votre base de données améliorera drastiquement l’efficacité de vos campagnes marketing futures.
Fidéliser grâce à la connaissance client approfondie
De quelle manière pouvez-vous exploiter les données récoltées afin de fidéliser les clients par un meilleur ciblage et une personnalisation de l’offre proposée ? Commencez par les analyser en détail pour déterminer des tendances et des comportements qui se répètent. Vous pourrez ainsi utiliser des outils de marketing automation pour automatiser certaines interactions avec vos clients :
- invitez-les à finaliser leur inscription dans votre club de sport ;
- notifiez-les lorsqu’ils n’ont pas validé leur panier pour les inciter à l’achat;
- envoyez-leur une newsletter personnalisée, des codes promo ou des invitations à des événements…
Tout ne fonctionnera pas à la première tentative, vous devrez faire des tests et réajuster votre stratégie en fonction des résultats escomptés et des actions déjà menées.
Exploiter les outils CRM pour la gestion des données
Choisir et implémenter des outils CRM adéquats
Lorsqu’il est question de gestion de la relation clients, les CRM s’imposent tout naturellement. L’acronyme signifie « Customer Relationship Management ». Comme ce nom l’indique, ils permettent une gestion automatisée des données clients et le suivi des interactions clients pour les équipes commerciales et les forces de vente.
Grâce à des tableaux de bord synthétiques et faciles à prendre en main, vous avez un aperçu réaliste de vos performances en temps réel et pouvez diriger des actions marketing en quelques clics et mesurer leur impact.
Formation et implémentation des équipes à l’utilisation du CRM
Comme nous l’avons précédemment évoqué, la création d’une base de données nécessite l’implication de toute votre équipe pour avoir le résultat escompté. Il en va de même pour la prise en main du CRM. Interrogez vos collaborateurs sur leur niveau de connaissance en la matière et sur leurs besoins en formation afin qu’ils puissent adopter facilement la solution.
Mieux le personnel de votre entreprise de sport sera formé à l’utilisation d’un CRM, plus il sera en mesure de maximiser l’efficacité de ses actions commerciales actuelles et à venir.
Bonnes pratiques et réglementation dans la gestion de données
Assurer la conformité avec les réglementations de protection des données
La collecte et la conservation des données personnelles sont des processus très encadrés. Si vous souhaitez vous engager sur ce terrain, voici quelques bonnes pratiques à adopter :
- obtenez le consentement des clients lorsque vous collectez leurs données : informez-les de la collecte, de l’utilisation des données et offrez-leur la possibilité de demander la suppression de celles-ci s’ils le désirent ;
- limitez la collecte et faites preuve de transparence: ne récupérez que les données nécessaires ;
- protégez vos données : évitez la fuite de données, le vol d’informations confidentielles… ;
- enfin, respectez la loi et le RGPD (règlement général sur la protection des données).
Analyse des performances et rétroaction pour l’amélioration continue
Quelle que soit la manière dont vous avez établi, maintenu et exploité votre base de données, l’heure est au bilan. Afin d’analyser l’efficacité des actions basées sur les données clients et d’améliorer continuellement la gestion de la base de données, vous pourrez vous baser sur des retours d’expérience et des indicateurs de performance (KPI) tels que le taux de conversion, le volume de ventes ou d’inscriptions, etc.
En faisant des points très régulièrement, vous pourrez vérifier quelles actions marketing sont efficaces ou nécessitent d’être réajustées.
Gestion client et base de données : points à retenir
Créer et gérer une base de données clients structurée et soignée permet incontestablement d’accroître l’efficacité opérationnelle de la relation-client. Une fois le consentement de votre public cible obtenu, mettez en place des actions pour récupérer les données qui vous seront utiles. Organisez-les dans une base régulièrement tenue à jour et exploitez-les grâce à un CRM.
En adoptant ces pratiques au quotidien, vous pourrez segmenter la clientèle de votre club de sport et faire mouche lors de vos prochaines campagnes de communication. Enfin, n’oubliez pas de monitorer vos performances afin de rester dans une démarche d’amélioration continue et d’adopter une approche business orientée client de A à Z.
