La survenue d’un litige est un événement auquel il est nécessaire de savoir faire face. Il s’agit d’un aspect essentiel du service client, puisqu’il impacte directement la réputation de votre entreprise ainsi que la fidélisation de vos consommateurs.
Découvrons ensemble quelques stratégies à mettre en place pour gérer efficacement un conflit ou un désaccord avec vos clients.
Comment prévenir un litige client ?
Identifier et comprendre la source du litige
Dans un premier temps, il est nécessaire d’analyser le problème. Collectez les informations sur le litige : qui est votre client, quelle est la nature de son problème et quels sont ses arguments.
Après avoir analysé ces éléments, il devrait être plus simple de comprendre les raisons qui ont motivé le mécontentement du client. Cela peut inclure des sujets tels que des tarifs, le respect de certaines législations, un non-respect des engagements du prestataires, etc. Parfois, il peut être lié à une simple erreur d’interprétation ou un malentendu.
Ce travail de compréhension est très important pour prévenir une escalade de la situation et peut permettre de désamorcer le ou les problèmes à un stade précoce.
Une négociation amiable comme première voie de résolution
Lorsque vous avez bien compris la nature du problème, vous pouvez envisager plusieurs options de résolution. La première que nous vous conseillons est la négociation amiable. En discutant ensemble du problème, il est possible de parvenir à un accord mutuellement acceptable sans avoir recours à un tiers.
La négociation amiable permet non seulement de résoudre le différend de manière rapide mais aussi moins coûteuse qu’une procédure judiciaire. De plus, elle favorise de bonnes relations entre vous et votre client, puisque qu’il s’agit d’une approche plus collaborative et moins conflictuelle que le recours à des tribunaux.
Les mécanismes de traitement des réclamations
Intégrer un processus de réclamations au sein de l’entreprise
L’objectif est de permettre à vos clients de faire remonter leurs réclamations de manière efficace et satisfaisante. C’est également une preuve de votre volonté d’identifier les points à améliorer dans vos produits et vos services. Il vous faudra définir clairement votre processus de réclamation client :
- les canaux que vous allez utiliser : formulaire en ligne, email, téléphone, courrier, tchat, etc. ;
- créer une politique de réclamation claire et accessible : les délais de traitement, les coordonnées des personnes responsables de la gestion des réclamations, les pièces justificatives demandées, etc. ;
- former les employés sur la procédure : afin de s’assurer qu’ils sont en mesure de gérer efficacement les réclamations des clients. Cette formation devrait inclure des informations sur la politique de réclamation, les étapes de traitement, les personnes à prévenir à chaque étape du processus, etc.
Bon à savoir : référez-vous à la norme ISO10002 « Management de la qualité » qui fournit des lignes directrices relatives au processus de traitement des litiges.
Rôle et attributions du service relation client dans la médiation
Le service client joue un rôle essentiel dans la gestion des litiges. Il est l’interlocuteur privilégié des consommateurs et permet de détecter les problèmes et les insatisfactions des clients. De plus, le service client remonte des informations précieuses sur les attentes et les besoins des clients, permettant ainsi à l’entreprise d’anticiper les problèmes et de s’adapter pour offrir une meilleure expérience.
Le service client devient alors un médiateur interne compétent qui permet une résolution des litiges rapide et informelle, sans passer par la voie judiciaire ni la saisine d’un juge. Cela préserve également la relation entre le client et l’entreprise, contrairement à la voie contentieuse. De plus, la médiation interne offre une certaine confidentialité, protégeant ainsi la réputation de l’entreprise et du client.
Procédures de médiation, judiciaires et conciliation
Recours à un médiateur externe
Si vous souhaitez faire encadrer la discussion pour parvenir à un accord amiable, il est possible de faire appel à une médiation externe. Il s’agit d’une procédure structurée qui permet au client et à votre entreprise de résoudre votre différend avec l’aide d’un tiers impartial et objectif. Cela garantit l’équité des deux parties. Ce dernier doit vous présenter des garanties de probité, d’honorabilité et d’expérience d’au moins 5 ans dans le domaine du litige pour pouvoir intervenir. En ce qui concerne la saisine :
- sauf accord contraire, la médiation est soumise au principe de confidentialité;
- il n’y a pas de délai maximum pour saisir un service de médiation externe ;
- la médiation est généralement facultative.
Voies de recours judiciaires et conciliation
Lorsque la médiation interne ou externe n’aboutit pas, les consommateurs peuvent se tourner vers des solutions judiciaires comme l’arbitrage ou la conciliation. L’arbitrage permet de soumettre le litige à un tiers impartial qui rendra une décision exécutoire. La conciliation, quant à elle, vise à trouver un accord amiable entre les parties avec l’aide d’un conciliateur.
Ces procédures offrent une alternative à la voie contentieuse tout en préservant les droits du consommateur. Il est essentiel pour votre entreprise de respecter scrupuleusement ces droits et de proposer des solutions équitables, dans un esprit de dialogue et de compromis.
Suivi post-litige et amélioration continue
Le suivi de la résolution d’un litige est nécessaire pour s’assurer de la satisfaction du client et prévenir de futurs différends. Après avoir mis en place une solution, l’entreprise doit vérifier que le problème a bien été résolu et que le client est pleinement satisfait.
Ce suivi permet d’identifier d’éventuels points restants à améliorer et de renforcer la relation de confiance. À l’inverse, négliger cette étape risque de créer des frustrations qui pourront ressurgir ultérieurement. Un service client attentif et réactif, qui accompagne le client jusqu’à sa totale satisfaction, est donc essentiel pour fidéliser votre clientèle à long terme.
Pour éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent, il est essentiel d’analyser en profondeur les causes des litiges passés. Cela permet d’identifier les facteurs récurrents, comme des ambiguïtés contractuelles ou des défauts de communication. Vous pourrez alors revoir vos processus et vos contrats pour les rendre plus robustes et clarifier les responsabilités de chacun.
Un dialogue régulier avec vos clients permet de mieux comprendre leurs attentes et de prévenir les malentendus. Enfin, le suivi et l’évaluation des progrès, à l’aide d’indicateurs pertinents, sont indispensables pour ajuster continuellement les mesures mises en place.
En appliquant ces différentes stratégies, vous offrirez une expérience client nettement améliorée.
